Klantcontact loopt tegenwoordig vooral via digitale kanalen. Je website is daarbij het centrum van je processen. Daar staat alle informatie die belangrijk is voor je gebruikers. Je website is ook je belangrijkste conversiekanaal en de plek waar je gebruikers taken kunnen volbrengen die voor hen belangrijk zijn, of dat nou het doen is van een aankoop, het maken van een afspraak of het vinden van het antwoord op een vraag.
De online klantervaring bepaalt hoe mensen je zien, hoe ze over je praten en of ze graag bij je terugkomen. Daarbij concurreer je niet meer alleen met je ‘klassieke’ concurrenten, maar met steeds meer nieuwe aanbieders en sites. En dat geldt niet alleen voor commerciële bedrijven.
Ervaart een websitegebruiker stress of irritatie, dan kleurt die negatieve ervaring daarna alle andere interacties. Dat kan uiteindelijk gevolgen hebben voor je klanttevredenheid, je retentie en je resultaten. Een sitebezoeker die zich niet geholpen voelt, haakt bovendien teleurgesteld af en deelt zijn teleurstelling misschien met zijn omgeving of op social media.
Voor ons geldt dus: goed zoeken = een goede website-ervaring.
De website-uitdagingen van nu
In de loop van de tijd wordt je website steeds voller. Met één site moet je vaak meerdere gebruikersgroepen bedienen, die allemaal gebruik willen maken van een continu groeiend aanbod van producten, diensten, functionaliteiten en content.
Dat levert vier grote uitdagingen op:
1. Callreductie
Self-service is de belangrijkste belofte van digitale klantinteractie via je site. Je geeft een gebruiker de mogelijkheid om zaken zelf online te regelen en ondersteunt daarbij met content. De winst is enorm, want de kosten van klantcontact per e-mail of telefoon zijn hoog. Bij zowel commerciële bedrijven als overheids- en zorginstellingen staat callreductie hoog op de agenda. Maar op een zeker moment is je site zo vol, dat mensen via het menu niet meer kunnen vinden wat ze zoeken. Zonder goede zoekfunctie haken ze na wat rondklikken teleurgesteld af en bellen ze alsnog je servicedesk. Dit is voor je gebruiker een negatieve ervaring en kost jouw organisatie onnodig geld.
2. Conversie
Een website is niet zomaar een verzameling content. Een website heeft doelen. Het is essentieel voor jou én voor je gebruikers dat die doelen makkelijk te bereiken zijn. Maar hoe moet je sitebezoeker een afspraak maken of een product kopen als hij niet kan vinden waar hij dat moet doen?
3. Klantkennis verzamelen
Meten is weten, zeker in User Experience. Om te weten of je website werkt heb je data nodig. Je houdt misschien de zoekdata van Google al nauwgezet in de gaten, maar gedetailleerde zoekdata van je eigen website kan een waardevolle aanvulling zijn. Bij de meeste standaard website-zoekfuncties is het jammer genoeg niet makkelijk om overzicht te krijgen van waar gebruikers naar hebben gezocht en of ze het gevonden hebben.
4. Verbeteren van navigatie, content en aanbod
Je website is nooit af. Je wilt continu je navigatie, je content, je functionaliteit en je aanbod aanpassen aan de vragen van je bezoekers en aan veranderende omstandigheden. Voor overheden is het noodzakelijk om de belangrijkste taken voor sitebezoekers, de zogeheten ‘toptaken’, duidelijk zichtbaar aan te bieden op de homepage. Als e-commercepartij wil je graag weten waar mensen naar zoeken, zodat je eventueel je aanbod kunt aanvullen met nieuwe producten. Ook hier weer geldt dat de standaard zoekoplossingen die bij contentmanagementsystemen of e-commerceplatforms worden geleverd meestal niet voldoen.
Zoeken, maar dan op de Pando-manier
Je wilt dus je sitebezoekers beter helpen, de kosten van klantcontact verlagen en de conversie van je site verhogen. Daarvoor heb je een zoekfunctie nodig die je gebruikers echt verder helpt en die jou duidelijk en overzichtelijk laat zien wat je gebruikers zoeken. En of ze het kunnen vinden.
De standaard zoekfunctie van je CMS of e-commercepakket werkt meestal niet goed genoeg. Ze geven een slechte gebruikerservaring en maken het veel te moeilijk om de juiste content te vinden. Features als spellingscorrectie, autosuggest, autocomplete, het zoeken op synoniemen, het uitlichten van de meest relevante resultaten en het zoeken met facetten en filters ontbreken vaak. Ook voor website-eigenaren ontbreken essentiële functies, zoals data-dashboards en gedetailleerde historische inzichten in zoekacties.
Daarom hebben we Pandosearch ontwikkeld. We hadden daarbij een aantal belangrijke doelen voor ogen:
Sitebezoekers beter helpen
Het belangrijkste doel van Pandosearch is om sitebezoekers beter te helpen. Door te werken met zoeksuggesties, autocorrect en autocomplete maken we zoekacties succesvol die in andere zoeksoftware zouden falen, bijvoorbeeld omdat een gebruiker een typefout maakt of niet precies weet hoe iets heet. Uitgebreide filtermogelijkheden helpen ook om sneller tot relevante resultaten te komen. Het is ook belangrijk dat jij je als website-eigenaar actief bezighoudt met het verbeteren van de zoekresultaten. Daarvoor hebben we Pandosearch uitgerust met een complete set tools waarmee jij handmatig zoektermen in je content als belangrijk kunt markeren, synoniemen kunt opgeven voor de woorden die je in je teksten gebruikt en bepaalde pagina’s voorrang kunt geven in de zoekresultaten, omdat je weet dat ze relevant zijn.
Data verzamelen
Terwijl jouw websitegebruikers bezig zijn hun zaken te regelen op je site, wil jij achter de schermen ‘meekijken’ om te zien welke zoekacties succesvol verlopen en welke niet. Klikdata, bijvoorbeeld uit Google Analytics, helpen je daarbij, maar ze vertellen niet het hele verhaal. Het Pandosearch admin panel laat zien waarop gezocht is en welke resultaten zijn getoond. En je ziet het ook als er geen resultaten waren. Door deze data goed te monitoren, kun je je content verbeteren door hem van de juiste zoektermen te voorzien, te verbeteren of aan te vullen. Je kunt ook je navigatie verbeteren, door veel gezochte termen een duidelijke plaats in het menu of op de homepage te geven. Ben je bezig met ‘toptakenanalyse’, dan is de data van Pandosearch waardevolle input voor het ontdekken van nieuwe taken.
Een vergelijkingssite die Pandosearch gebruikt voegde, op basis van de data uit onze tool, een geheel nieuwe dienst toe. De zoekterm ‘fietsverzekering’ bleef maar opduiken in de data, dus bouwde onze klant daarvoor een vergelijkingspagina die nu veel gebruikt wordt en bijdraagt aan de conversie van de site.
Kosten van klantcontact verlagen
Sitebezoekers beter en sneller helpen betekent dat minder gebruikers hulp nodig hebben van jouw helpdesk. Je investering in een betere zoekfunctie en de tijd die je besteedt aan het verbeteren van je site op basis van zoekdata verdien je dus snel terug door hogere klanttevredenheid en een lagere belasting van je service center.
Conversie van je site verhogen
Als je gebruiker een product of dienst niet kan vinden, kan hij hem ook niet gebruiken of kopen. Pandosearch is gemaakt om relevante producten en diensten intelligent te koppelen aan zoekacties van gebruikers. Als je wilt, geef je belangrijke conversies in het admin panel van Pandosearch gemakkelijk extra ‘gewicht’ in de zoekresultaten, zodat je van dag tot dag, op basis van data je conversies kunt optimaliseren.
Security en privacy
Security en privacy zijn belangrijke overwegingen. Het gaat daarbij niet alleen over de risico’s van cybercrime en datalekken en het voldoen aan de AVG en andere regels. Security en privacy zijn ook deel van je klantervaring. Je gebruiker wil erop kunnen vertrouwen dat je alleen data verzamelt die je echt nodig hebt en dat je die data vooral gebruikt om mensen beter te helpen. Een zoekoplossing moet wat ons betreft dus nooit meer data verwerken dan strikt noodzakelijk. Om te weten wat je klanten willen, heb je alleen data nodig over wat ze zoeken. Sommige andere on-site zoekmachines slaan gevoelige, persoonlijke data op, zoals IP-adressen. Wij verwerken alleen de zoekacties, want daarin zit de kennis die ertoe doet. De inhoud van je site indexeren en beoordelen we net als Google dat doet: van buiten. Pandosearch ziet dus dezelfde content als een bezoeker en heeft geen inloggegevens of CMS-toegang nodig.
Makkelijk en snel te implementeren
Doordat Pandosearch jouw site alleen ‘als bezoeker’ bekijkt, zijn er ook geen backend-integraties nodig om Pandosearch te implementeren. We leveren onze zoekfunctie als Software as a Service (SaaS), waardoor ook updates, security en onderhoud geregeld zijn.
