Informatievoorziening als onderdeel van de dienstverlening
Informatievoorziening is cruciaal voor financiële instellingen. En niet alleen vanwege de wettelijke verplichting om klanten voldoende te informeren zodat ze een weloverwogen keuze kunnen maken. Door allerlei ontwikkelingen zoals privatisering, digitalisering en globalisering verandert de klantrelatie voortdurend en daarmee ook de informatie die klanten zoeken.
Liever online dan bellen
De website van een financiële instelling is het startpunt voor klanten met een specifieke vraag. Staat het antwoord niet op de voorpagina? Dan heeft de zoekbalk de grote voorkeur ten opzichte van het navigatiemenu. Consumenten en werknemers zijn nu eenmaal gewend te googelen om zo snel mogelijk antwoord te vinden. Wanneer dat online niet lukt, zullen ze vervolgens maar gaan bellen. En dat levert extra onnodige druk op het callcenter. Het telefonische keuzemenu verwijst typisch naar de website, maar veel bellers komen daar juist net vandaan. Hoe zorg je ervoor dat klanten wel direct op je website de informatie vinden die ze nu nodig hebben?
Context is cruciaal
De zoekfunctie van een website heet site search. Om deze zoekfunctie goed te laten werken, indexeer je alle informatie, maak je die doorzoekbaar en toon je relevante resultaten voor de zoekopdracht. Voor financiële instellingen met soms wel duizenden pagina’s aan informatie is goede site search cruciaal om de druk op de callcenters te verminderen. De crux zit in het aanbrengen van context.
Een zoekopdracht naar bijvoorbeeld rente kan bij ABN Amro van twee verschillende kanten komen: privé en zakelijk. Door de context mee te nemen van de pagina waarvandaan wordt gezocht, kun je al bepalen welke pagina’s relevanter zullen zijn om te tonen. Je kunt ook kijken of iemand vanuit een bedrijfskantoor inlogt, of welke pagina’s er eerst bekeken zijn. Contextual search zorgt voor een betere match tussen zoekopdracht en resultaat waardoor klanten sneller vinden wat ze zoeken, en dus minder snel contact via telefoon zullen zoeken. Je krijgt zo ook beter inzicht in het zoekgedrag van je bezoekers waardoor je trends snel kunt spotten en actief beantwoorden met nieuwe content.
Dat klinkt gemakkelijk, maar hoe werkt site search voor financials precies in de praktijk?
Zeven best practices voor site search in de financiële sector
De waarom van goede site search is duidelijk. Vanuit de dagelijkse praktijk van Pandosearch delen we de volgende zeven best practices voor site search in de financiële sector:
- Volledig AVG-proof. Kies voor een site search-oplossing die volledig voldoet aan de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG). Idealiter worden er geen enkele gebruikersgegevens voor site search opgeslagen en wordt er alleen publieke informatie van de website geïndexeerd.
- Lever zelf de context aan. Markeer de content die belangrijk en minder belangrijk is, zoals oude blogs. Gebruik hiervoor een eigen tool om specifieke doelgroepen te identificeren en te koppelen aan specifieke pagina’s. Bijvoorbeeld: deze bezoekers zijn studenten en deze pagina’s zijn voor hen relevant. Dit kan via een eenvoudige tool, of een specifieke oplossing zoals een DMP (Data Management Platform) of een DXP (Digital Experience Platform).
- Hou het simpel. Koppel alleen doelgroepen aan specifieke pagina’s. Zoek daar niet de diepte in zoals het bepalen van de zoekvolgorde of het toekennen van booleaanse logica. Daar kun je jezelf snel in verliezen en dat levert vooral extra onderhoud op.
- Gebruik synoniemen. Een beroepsaansprakelijkheidsverzekering of een zakelijke aansprakelijkheidsverzekering? De fiscalewinstberekening, de winst uit onderneming of de saldo winst-en-verliesrekening? Bezoekers kunnen hele andere termen gebruiken dan je gewend bent. Met synoniemen zorg je ervoor dat mensen toch de juiste informatie vinden.
- Maak regelmatig rapportages. Vooral zoekopdrachten zonder resultaten zijn interessant. Hiermee kun je relevante synoniemen toevoegen of besluiten om nieuwe content te creëren om een opkomende klantvraag te beantwoorden.
- Richt de resultatenpagina optimaal in. Laat je eerst de productpagina’s zien? Of het meest relevante antwoord ongeacht het type pagina? Toon je Pdf’s in een aparte kolom? Er zijn bijzonder veel mogelijkheden om de zoekervaring te verbeteren.
- Blijf actueel. Kies voor een site search-oplossing die zelfstandig de content indexeert op basis van je voorkeuren. Oplossingen zoals Algolia of Google Cloud hebben als voorwaarde dat je zelf alle site content aanlevert ter indexatie. Deze extra taak resulteert niet alleen in meer kosten, maar maakt het ook lastiger om snel nieuwe content vindbaar te maken. Voor onze klant ABN-AMRO maakten we een specifieke functionaliteit waarmee ze een kort rijtje met vraag en antwoord aan een zoekresultaat kunnen toevoegen. Zo kunnen ze zelf direct inspelen op een actualiteit of marketingcampagne en de bezoeker voorzien van concrete informatie.
Site search van Pandosearch
Onze oplossing is search-as-a-service: wij leveren site search zonder zorgen voor een vast bedrag per maand. We starten met een implementatietraject waarin we de specifieke wensen en eisen afstemmen. Welke content heeft juist een boost nodig? Hoe wordt de resultatenpagina ingericht? Kunnen we veelgestelde vragen apart doorzoekbaar maken? Daarin denken we graag mee over de mogelijkheden en onmogelijkheden en delen graag onze best practices. Zo raden we bijvoorbeeld aan om naast autocomplete ook meteen autosearch aan te zetten zodat gebruikers direct resultaten zien en nog sneller geholpen zijn. Onze API’s zijn gemakkelijk te verwerken in de website en het functionele beheer is gemakkelijk doen via het beheersysteem. Daar kunnen we uiteraard ook bij helpen.
Benieuwd hoe je als financiële partij snel en effectief de site search kunt verbeteren? Wil je bezoekers een betere online dienstverlening bieden en de telefonische helpdesk ontzien? Neem contact met ons op voor een vrijblijvende demo en prijsopgave.
