Je website is daarbij het centrum van veel processen. Op je site staat alle informatie die belangrijk is voor je gebruikers. Je website is bovendien je belangrijkste conversiekanaal en de plek waar je gebruikers taken kunnen volbrengen die voor hen belangrijk zijn, of dat nou het doen is van een aankoop, het maken van een afspraak of het vinden van het antwoord op een vraag.
Online klantervaring is bepalend
De online klantervaring bepaalt hoe mensen je zien, hoe ze over je praten en of ze graag bij je terugkomen. Daarbij concurreer je niet meer alleen met je ‘klassieke’ concurrenten, maar met steeds meer nieuwe aanbieders en sites. En dat geldt niet alleen voor commerciële bedrijven. Ook overheden en zorginstellingen worden tegenwoordig afgerekend op hun digitale klantervaring. Ervaart een websitegebruiker stress of irritatie, dan kleurt die negatieve ervaring daarna alle andere interacties. Dat kan uiteindelijk gevolgen hebben voor je klanttevredenheid, je retentie en je resultaten. Een sitebezoeker die zich niet geholpen voelt, haakt bovendien teleurgesteld af en deelt zijn teleurstelling misschien met zijn omgeving of op social media.
Steeds vollere website
Het probleem is: in de loop van de tijd wordt je website steeds voller. Meestal heb je maar één site en moet je daarmee meerdere gebruikersgroepen bedienen, die allemaal gebruik willen maken van een continu groeiend aanbod van producten, diensten, functionaliteiten en content… Met als resultaat afnemende conversies en een toenemend aantal telefoontjes of mails naar de klantenservice. Of je nou een bank bent of een gemeente, dat zijn twee dingen waar je niet op zit te wachten.
Callreductie
Laten we met de klantenservice beginnen. Self-service is de belangrijkste belofte van digitale klantinteractie via je site: je geeft een gebruiker de mogelijkheid om zaken zelf online te regelen en ondersteunt daarbij met content. De winst is enorm, want de kosten van klantcontact per e-mail of telefoon zijn hoog. Bij zowel commerciële bedrijven als overheids- en zorginstellingen staat callreductie dus bovenaan de agenda. Maar op een zeker moment is je site zo vol, dat mensen via het menu niet meer kunnen vinden wat ze zoeken. Zonder goede zoekfunctie haken ze na wat rondklikken teleurgesteld af en bellen ze alsnog je servicedesk. Dit is voor je gebruiker een negatieve ervaring en kost jouw organisatie onnodig geld.
Conversie
Een website is niet zomaar een verzameling content. Een website heeft doelen. Het is essentieel voor jou én voor je gebruikers dat die doelen makkelijk te bereiken zijn. Maar hoe moet je sitebezoeker een afspraak maken of een product kopen als hij niet kan vinden waar hij dat moet doen? ‘Conversie’ kun je daarbij ruim opvatten. Het hoeft niet altijd om een verkoop of een contactaanvraag te gaan. Ook een niet-commerciële site wil graag dat gebruikers zelf het pad vinden naar wat ze nodig hebben.
Beter zoeken, betere site
Je wilt dus je sitebezoekers beter helpen, de kosten van klantcontact verlagen en de conversie van je site verhogen. Daarvoor is het natuurlijk belangrijk dat je continu onderzoek doet naar de user experience (UX) van je site en de resultaten daarvan omzet in aanpassingen aan menustructuur en content. Maar dat heeft grenzen. Er is een limiet aan hoe vaak iemand wil klikken om bij een bepaalde pagina te komen. Een zoekvak dat op al je pagina’s beschikbaar is, biedt dan een uitweg. Met een goede zoekfunctie komt de gebruiker in één handeling op de juiste pagina terecht. Je haalt een betere conversie omdat klanten al je informatie, producten en diensten kunnen vinden en je krijgt minder telefoontjes, omdat gebruikers zichzelf kunnen helpen met de juiste content. (Een goede zoekfunctie kan je trouwens ook helpen bij het verzamelen van UX-data. Daarover meer in een volgend blog.)
Handige hulpfuncties die je standaard zoekfunctie niet heeft
Je gebruiker weet misschien wel wat hij zoekt, maar niet precies hoe het heet of hoe je het precies spelt. Een goede zoekfunctie heeft dus functies als spellingscorrectie, autosuggest, autocomplete, het zoeken op synoniemen, het uitlichten van de meest relevante resultaten en het zoeken met facetten en filters. Ook het opzoeken van gerelateerde content is iets waar geavanceerde zoekmachines goed in zijn. Zo zorgt een goede zoekmachine voor goede resultaten, ook als zoekopdrachten niet helemaal ‘kloppen’ met je content. De standaard zoekfunctie van je CMS of e-commercepakket kan dit meestal niet of niet goed genoeg. Deze ingebouwde zoekfuncties lopen technisch vaak achter en geven een slechte gebruikerservaring. Ze maken het daardoor veel te moeilijk om de juiste content te vinden.
Mensen beter helpen
Eigenlijk is het dus heel simpel: als je gebruiker een product of dienst niet kan vinden, kan hij hem ook niet gebruiken of kopen. Als een gebruiker het antwoord op een vraag niet kan vinden, krijg je een telefoontje. Een betere zoekmachine zorgt voor minder vragen en meer conversie. Zo help je je klanten niet alleen beter, je hebt minder werk, minder kosten en meer omzet. Wie wil dat nou niet?
Meer lezen over hoe goede search je website verbetert?
